Politique d’accessibilité

DOYLE SALEWSKI INC.

Énoncé de politique en matière de service à la clientèle
Offrir des biens et des services aux personnes handicapées

(le 1er janvier 2012)

  • NOTRE MISSION

Doyle Salewski inc. a pour mission de satisfaire aux attentes de ses clients, voire même les dépasser, tout en offrant à ses clients handicapés, des biens et des services dans le respect de leur dignité et indépendance.

  • NOTRE ENGAGEMENT

Dans l’accomplissement de sa mission, Doyle Salewski inc. s’efforce d’offrir ses biens et ses services dans le respect de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées. Nous sommes également engagés à offrir et à permettre aux personnes handicapées de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de la même façon que les autres clients.

  • OFFRIR DES BIENS ET DES SERVICES AUX PERSONNES HANDICAPÉES

Doyle Salewski inc. s’engage à assurer l’excellence en ce qui a trait au service de tous ses clients, y compris les personnes handicapées, et s’acquittera de ses fonctions et de ses responsabilités dans les domaines suivants :

  • COMMUNICATION

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur incapacité.

Nous formerons le personnel du service à la clientèle sur les façons d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant différents types d’incapacités.

  • SERVICES TÉLÉPHONIQUES

Nous sommes engagés à offrir à nos clients des services téléphoniques entièrement accessibles. Nous formerons notre personnel sur la façon de communiquer avec nos clients par téléphone en parlant lentement et clairement, dans un langage clair et simple.

Nous offrirons à nos clients de communiquer avec eux par courriel, par télécopieur, par lettre ou d’une autre façon si la communication par téléphone ne répond pas à leurs besoins de communication ou n’est pas possible.

  • APPAREILS FONCTIONNELS

Nous sommes engagés à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et de nos services. Nous nous assurerons que notre personnel soit formé concernant l’usage de divers appareils fonctionnels utilisés par des clients handicapés pour accéder à nos biens et à nos services.

Nous nous assurerons également que notre personnel soit formé quant à l’usage et l’accès aux rampes d’accès ou à tout autre appareil fonctionnel offert dans nos bureaux à l’usage des clients.

  • FACTURATION ET AUTRE DOCUMENTATION

Nous sommes engagés à fournir des factures, de la documentation et des renseignements accessibles à tous nos clients. Ainsi, les factures, la documentation et tout autre  renseignement seront fournis dans les formats suivants sur demande : en copie papier, en gros caractères, par courriel et par télécopieur lorsque cela est possible.

Nous répondrons, en personne, par téléphone ou par courriel, aux questions des clients concernant une facture, les informations contenues dans la documentation et tout autre renseignement.

  • UTILISATION D’UN ANIMAL D’ASSISTANCE ET D’UNE PERSONNE DE SOUTIEN

Nous sommes engagés à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans la partie des lieux accessible au public ou à d’autres tiers. Nous nous assurerons également que tous les membres de notre personnel, ainsi que toute autre personne en contact avec le public, sont formés adéquatement sur les façons d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.

Nous sommes engagés à accueillir des personnes handicapées accompagnées par une personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les bureaux de Doyle Salewski inc. avec cette personne de soutien. Une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne se verra jamais refuser l’accès à sa personne de soutien dans nos bureaux.

  • AVIS D’INTERRUPTION TEMPORAIRE

Doyle Salewski inc. avisera ses clients en cas d’interruption prévue ou imprévue de l’accès aux installations ou aux services habituellement utilisés par les personnes handicapées. L’avis comprendra des renseignements sur le motif de l’interruption, sa durée prévue et une description des installations ou des services de rechange, le cas échéant.

L’avis sera affiché à toutes les entrées publiques, sur notre site Web et aux comptoirs de service dans nos bureaux.

  • FORMATION DU PERSONNEL

Doyle Salewski inc. offrira une formation à tous ses employés, ainsi qu’à toute autre personne en contact avec le public ou autre tiers en leur nom, et à tous ceux qui sont impliqués dans la rédaction et l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures de service à la clientèle.

Une formation sera offerte aux nouveaux employés durant leur formation initiale. La formation comprendra les éléments suivants :

  • Les motifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la Norme pour les services à la clientèle.
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
  • Comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
  • Comment utiliser ou accéder à la rampe d’accès disponible dans nos bureaux ou ailleurs qui peut aider à offrir des biens ou des services à des personnes handicapées.
  • Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens et aux services de Doyle Salewski inc.
  • Les politiques, les pratiques et les procédures de Doyle Salewski concernant la norme pour les services à la clientèle.

Le personnel concerné sera formé sur les politiques, les pratiques et les procédures qui touchent la façon dont les biens et les services sont offerts aux personnes handicapées. Le personnel sera également formé, au besoin, lorsque des changements sont apportés à ces politiques, ces pratiques et ces procédures.

  • PROCESSUS DE RÉTROACTION

L’objectif ultime de Doyle Salewski inc. est de répondre aux attentes de ses clients handicapés, voire à les surpasser. Nous encourageons et apprécions vos commentaires quant à la qualité des services que nous offrons.

Vos commentaires concernant la façon dont Doyle Salewski inc. offre des biens et des services aux personnes handicapées peuvent être transmis par courrier, courriel,  télécopieur ou verbalement. Tout commentaire sera acheminé à la vice-présidente, Marcy Collins. Les clients peuvent s’attendre à une réponse dans un délai de  deux jours ouvrables. Toutes les plaintes seront acheminées à Brian Doyle, président, ou Paul Salewski, vice-président directeur.

Adresse postale : 404, rue Bank, Ottawa (Ontario) K2P 1Y5 courriel : Esther.Chong@doylesalewski.ca Téléphone : 613 569-4444 (poste 2020)

Télécopieur : 613 569-1116

  • MODIFICATIONS À LA PRÉSENTE POLITIQUE OU À TOUTE AUTRE POLITIQUE

Nous sommes engagés à la rédaction de politiques des services à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Ainsi, aucune modification ne sera apportée à cette politique avant de considérer son impact potentiel sur les personnes handicapées. Toute politique de Doyle Salewski inc. qui irait à l’encontre de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou abolie.

  • QUESTIONS AU SUJET DE LA PRÉSENTE POLITIQUE

La présente politique a pour objectif d’offrir une qualité de service exceptionnelle aux clients handicapés. Si vous avez des questions au sujet de la présente politique ou de son motif, une explication sera offerte par Marcy Collins ou vous serez mis en contact avec Brian Doyle, président ou Paul Salewski, vice-président directeur.


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